Service Level Agreement (SLA)

1. Ringkasan

Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan komitmen Solunesia (brand dari PT Solusi Inovasi Informatika) dalam menyediakan layanan hosting murah khusus mahasiswa dengan tingkat ketersediaan (uptime) minimum 99.9%. SLA ini berlaku untuk semua pelanggan yang berlangganan layanan hosting kami.

2. Garansi Uptime

Solunesia menjamin ketersediaan layanan hosting dengan tingkat uptime minimum 99.9% per bulan. Uptime dihitung berdasarkan ketersediaan server untuk melayani request HTTP/HTTPS.

Catatan: Kredit layanan akan diterapkan secara otomatis pada invoice bulan berikutnya. Maksimal kredit yang diberikan adalah 50% dari biaya layanan bulanan.

3. Monitoring dan Pelaporan

Solunesia melakukan monitoring 24/7 terhadap semua server dan infrastruktur. Sistem monitoring kami akan:

• Memeriksa ketersediaan server setiap 1 menit
• Mendeteksi masalah secara proaktif sebelum berdampak pada layanan
• Mengirimkan alert otomatis kepada tim teknis saat terjadi gangguan
• Mencatat semua downtime dan menyediakan laporan bulanan

Pelanggan dapat mengakses laporan uptime mereka melalui dashboard akun atau menghubungi tim support kami.

4. Waktu Respons Support

Solunesia berkomitmen untuk merespons tiket support dalam waktu yang telah ditetapkan berdasarkan tingkat prioritas:

5. Jendela Maintenance

Solunesia berhak melakukan maintenance terjadwal untuk menjaga performa dan keamanan server. Maintenance terjadwal tidak dihitung sebagai downtime dalam perhitungan SLA.

• Maintenance Rutin: Dilakukan pada jam 02:00 - 04:00 WIB dengan pemberitahuan minimal 48 jam sebelumnya
• Maintenance Darurat: Dilakukan segera jika diperlukan untuk mengatasi masalah keamanan atau stabilitas kritis
• Pemberitahuan: Semua maintenance akan diumumkan melalui email dan status page kami

Kami berusaha meminimalkan durasi maintenance dan biasanya tidak lebih dari 2 jam untuk maintenance rutin.

6. Pengecualian dari SLA

Downtime berikut tidak dihitung dalam perhitungan uptime SLA:

• Maintenance terjadwal yang telah diumumkan sebelumnya
• Masalah yang disebabkan oleh kesalahan konfigurasi atau kode dari pihak pelanggan
• Gangguan yang disebabkan oleh serangan DDoS yang memerlukan mitigasi eksternal
• Gangguan akibat force majeure (bencana alam, perang, terorisme, dll)
• Gangguan jaringan internet atau provider upstream di luar kendali Solunesia
• Masalah yang timbul dari penggunaan software atau plugin pihak ketiga
• Downtime akibat pelanggaran TOS oleh pelanggan yang menyebabkan penangguhan layanan
• Gangguan DNS atau domain registrar di luar kendali Solunesia

7. Metrik Performa

Selain uptime, Solunesia juga berkomitmen untuk mempertahankan standar performa berikut:

8. Backup dan Recovery

Solunesia melakukan backup otomatis dengan jadwal berikut:

• Backup Harian: Dilakukan setiap hari pukul 02:00 WIB
• Retensi Backup: Backup disimpan selama 30 hari
• Recovery Time Objective (RTO): Maksimal 4 jam untuk restore penuh
• Recovery Point Objective (RPO): Maksimal 24 jam (kehilangan data maksimal 24 jam terakhir)

9. Standar Keamanan

Solunesia menerapkan berbagai standar keamanan untuk melindungi server dan data pelanggan:

• Firewall dan DDoS protection aktif 24/7
• SSL/TLS encryption untuk semua koneksi
• Patch keamanan diterapkan secara rutin
• Monitoring aktif terhadap aktivitas mencurigakan
• Isolasi akun hosting untuk mencegah gangguan antar pelanggan
• Malware scanning otomatis harian

10. Klaim Kredit SLA

Jika uptime bulanan Anda berada di bawah 99.9%, Anda dapat mengklaim kredit layanan dengan cara:

1. Buka tiket support dengan subjek "SLA Credit Request"
2. Sertakan detail periode downtime yang terjadi
3. Tim kami akan memverifikasi dan menghitung kredit yang sesuai
4. Kredit akan diterapkan pada invoice bulan berikutnya

Batas Waktu: Klaim kredit SLA harus diajukan maksimal 30 hari setelah akhir bulan terkait.

11. Penghentian SLA

SLA ini akan berakhir jika:

• Layanan hosting Anda dihentikan atau dibatalkan
• Anda melanggar Terms of Service dan layanan ditangguhkan
• Layanan dihentikan karena tidak melakukan pembayaran

Setelah penghentian SLA, semua kredit yang belum diklaim akan hangus.

12. Perubahan SLA

Solunesia berhak mengubah SLA ini dengan pemberitahuan minimal 30 hari sebelumnya. Perubahan akan diberitahukan melalui:

• Email ke alamat email terdaftar
• Pengumuman di website dan dashboard pelanggan
• Pemberitahuan di status page kami

13. Kontak untuk SLA

Untuk pertanyaan terkait SLA atau klaim kredit, silakan hubungi:

• Email: support@solunesia.com
• Whatsapp: 085183071778
• Support 24/7 melalui nomor Whatsapp